Свод правил арбитража
Споры решает арбитр площадки, и решает по этим правилам, а не как ему кажется. Исход считается по тому, насколько выполнены пункты ТЗ. Отступить от расчёта арбитр может только по правилу 8 и только с отдельным объяснением.
1. Решение — по условиям заказа
Спор решается только по условиям заказа в версии, действовавшей в момент спорного события: критерии приёмки (ac-N), условия проверки процесса (vc-N), объём, сумма и срок. Договорённости в чате, которые не стали принятым изменением условий, решение не меняют — ни дополнительные пожелания заказчика, ни обещания исполнителя. Арбитр оценивает результат по пунктам условий; его личное мнение о качестве работы значения не имеет.
2. Как оценивается пункт ТЗ
Каждому пункту ТЗ ставится одна оценка: выполнен, выполнен частично или не выполнен. • Измеримый пункт (количество, наличие раздела или функции, ключевые слова, формат, объём, длительность, разрешение) проверяется подсчётом или проверкой. Объём считается выполненным при отклонении не более 10 % от заявленного диапазона. • Пункт из нескольких перечисленных частей выполнен частично, если есть только часть из них; доля выполнения — число выполненных частей, делённое на число частей. • Пункт с оценочной формулировкой без измеримого признака («интересно», «живо», «продающе») считается выполненным, если результат ему явно не противоречит. Любое сомнение в толковании пункта — в пользу исполнителя. • Уникальность текста проверяется, только если в пункте указаны сервис проверки и порог; иначе — по правилу 6.
3. Проверка процесса работы
Если условия проверки процесса обязательны, пункт vc-N выполнен, когда исполнитель предоставил запрошенный материал и по содержанию он соответствует запросу (например, история версий относится именно к этой работе). Подлинность материалов экспертизой не устанавливается: технический анализ, «детекторы ИИ» и их результаты основанием для решения не являются. Если материалы по обязательным условиям предоставлены или живая защита подтверждена, довод «работа сделана не человеком» без доказательств по правилу 6 не принимается. Если условия проверки — пожелания или не заданы, спор решается только по пунктам ТЗ.
4. Сроки и несдача
Срок сдачи — дата оплаты плюс срок исполнения из версии условий, с учётом продлений по принятым изменениям. К сроку прибавляется время, в течение которого исполнитель ждал ответа заказчика на заданный в чате заказа вопрос, без ответа на который работу нельзя продолжить. Если к сроку работа не сдана по причине исполнителя или исполнитель отказался от заказа до сдачи — полный возврат заказчику. Сдача после срока, но до открытия спора, оценивается как обычная сдача.
5. Исход — по степени выполнения
Степень выполнения С — среднее по пунктам ТЗ (ac-N): выполнен — 1, не выполнен — 0, выполнен частично — доля выполнения. Исход определяется по порядку: 1) С = 1 — выплата исполнителю; 2) С < 1, доработка по решению арбитра ещё не назначалась и до окончания срока сделки остаётся не меньше срока доработки плюс 10 дней — доработка только по невыполненным пунктам: 7 дней, до 14 — если невыполненные пункты составляют больше половины работы; 3) С = 0 — полный возврат заказчику; 4) иначе, если частичный возврат включён, — возврат заказчику доли (1 − С), округлённой до целого процента (от 1 до 99 %), остаток — исполнителю за вычетом комиссии платформы; 5) иначе — выплата исполнителю при С ≥ 0,5, полный возврат заказчику при С < 0,5. После доработки оценивается результат доработки по тем же правилам, но новая доработка не назначается.
6. Недобросовестность
Результат не засчитывается (С = 0), доработка не назначается и заказчику возвращается полная сумма, если доказано: (а) заимствование чужой работы без указания источника или в нарушение лицензии — для текста это дословные совпадения с ранее опубликованными материалами в объёме более 30 % текста, для кода, изображений, видео, аудио, 3D-моделей и других работ — совпадение существенной части результата с чужой работой; использование библиотек, шрифтов, стоковых и других материалов по их лицензии заимствованием не считается; (б) подлог материалов процесса — материал относится к другой работе или противоречит самому себе. Доказательство — ссылка на источник или на конкретное противоречие в материалах; подозрение без доказательства основанием не является. Недобросовестность любой стороны может повлечь предупреждение или блокировку по каталогу санкций — только после того, как сторона получила возможность дать объяснение.
7. Порядок рассмотрения
До решения каждая сторона вправе изложить свою позицию и приложить доказательства; арбитр изучает материалы обеих сторон. Решение принимается в течение 3 рабочих дней с открытия спора; время ожидания объяснения стороны в этот срок не входит. Арбитр не рассматривает спор, если связан с одной из сторон, и не общается со сторонами вне платформы. Решение содержит оценку каждого пункта, расчёт по правилу 5, номера применённых правил и обоснование не короче 100 знаков и доводится до обеих сторон. Материалы спора доступны только сторонам и арбитрам.
8. Отступление от расчёта и усиленная проверка
Арбитр вправе принять исход, отличный от расчёта по правилу 5, только если обстоятельства спора не охвачены правилами 1–6, — при усиленной проверке, с отдельным письменным обоснованием и пометкой в решении. Усиленная проверка (комментарий к каждому пункту и подтверждение чек-листа) обязательна также при сумме заказа от 30 000 ₽, исчерпанных трёх ревизиях, действующем предупреждении у стороны, предложенной санкции, смене типа кейса и частичном возврате. Решения с отступлением попадают в базу прецедентов: похожие споры должны решаться одинаково.
9. Правовой статус решения
Порядок разрешения споров — часть пользовательского соглашения: стороны поручают платформе распределить деньги, удерживаемые в безопасной сделке, по итогам рассмотрения спора. Решение платформы не является решением третейского суда и не лишает стороны права обратиться в суд в порядке, установленном законодательством Российской Федерации; права потребителей, предусмотренные законом, этим порядком не ограничиваются.